3Tjek - når kunderne skal uddannes

Udfordring
De fleste mennesker bruger primært de mest almindelige telefonfunktioner som opkald, modtage opkald og sms. Ofte har de ikke tid eller overskud til at sætte sig ind i, hvordan mobilen fungerer, og derfor holder de sig til de lette funktioner. Dette er en stor udfordring for 3, som har meget avancerede ydelser og er afhængige af, at disse tjenester bliver anvendt. Det var særdeles vanskeligt at skabe tilstrækkeligt kendskab til og efterfølgende brug af 3´s tjenester og køb af rabat-og tillægspakker og dermed sikre en høj ARPU, der dengang desværre var faldende over tid.

Målsætninger
Formålet med kampagnen var:

At opnå permission og indgå i dialog med mindst 20 % af alle 3 Mobil erhvervskunder

At skabe relevans i budskaber, så der skabes en gennemsnitlig åbningsrate på e-mails, på mindst 30 %

At skabe en tilfredshed som er indeks 135 ift. kontrolgruppe

At øge mersalg og krydssalg, så det udgør indeks 120 ift. kontrolgruppe

At reducere kundeafgang (Churn) til indeks 80 ift. kontrolgruppe 

Strategi og løsning
3 ønskede at udvikle en dialog med forskellige delaktiviteter, som var målrettet alle nye erhvervsmobil-kunder. Med dialogen ville 3 sikre endnu større fokus på kunden i den kritiske fase fra oprettelse og de efterfølgende 8 mdr. og få kunden til at bruge flere features end kun de mest basale, for dermed at øge mersalg og forbrug. Samtidig ville 3 skabe basis for en efterfølgende dialog og rådgivning, som rakte udover den første kritiske fase. Dialogen skulle være personlig, målrettet og relevant, og den skulle tage udgangspunkt i forhold, den enkelte kunde selv havde fortalt om via spørgeskemaer. 

Step 1: Indsigt i kunders behov og e-mail muligheder
Step 2: Velkomst og introduktion til 3Tjek
Step 3: 3Tjek - afdækning af præferencer og behov
Step 4: 3Tjek - svaropfølgning
Step 5: 3Tjek uddannelsesdialog
Step 6: 3Tjek Temperaturmåling
Step 7: 3Tjek Løbende dialog og rekruttering
Step 8: Pænt Farvel og Win Back

Med udgangspunkt 3's værdier, Simple & Creative, Quality with Speed, Friendly & Fun, fokuserede vi på at opbygge en ny kommunikationskanal, der byggede på høj grad af seriøsitet, rådgivning, og personligt udbytte.

Resultater

• 25 % af alle 3 mobil-erhvervskunder er nu tilmeldt 3Tjek
• 72 % er tilfredse med 3Tjek
• Generel kundetilfredshed på indeks 155 ift. kontrolgruppe
• Churn-rate på indeks 70 i forhold til kontrolgruppe
• Åbningsrate på i gennemsnit 45 % på e-mails i den løbende dialog
• Mersalg og krydssalg på indeks 140 i forhold til kontrolgruppen